Правила возврата
Правила возврата товара
1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила регулируют порядок возврата товара надлежащего и ненадлежащего качества, приобретённого дистанционно через интернет-сайт [Название компании/Домен].
1.2. Возврат осуществляется в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) и Гражданским кодексом РФ.
2. Возврат товара надлежащего качества
Товар не подошёл по форме, габаритам, цвету, размеру или иным причинам
2.1. Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 (семи) календарных дней (ст. 26.1 Закона).
2.2. Возврат возможен, если одновременно соблюдены условия:
· товар не был в употреблении;
· сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, пломбы, упаковка;
· имеется документ, подтверждающий факт покупки (чек, накладная, выписка из переписки).
2.3. Товары, не подлежащие возврату (Перечень утв. Постановлением Правительства РФ № 2463):
· товары, имеющие индивидуально-определённые свойства, если они могут быть использованы исключительно приобретающим их лицом (изготавливаются на заказ);
· технически сложные товары бытового назначения (список определяется отдельно, зависит от категории вашего товара — пришлите ассортимент, уточним).
2.4. При возврате товара надлежащего качества продавец возвращает уплаченную за товар сумму за вычетом расходов на доставку (как от покупателя к продавцу, так и первоначальной доставки, если она была оплачена продавцом).
2.5. Стоимость обратной доставки товара надлежащего качества полностью оплачивается покупателем.
3. Возврат товара ненадлежащего качества (брак, дефекты, неисправность)
Товар сломан, имеет производственные дефекты, не работает, не соответствует описании
Шаг 2. Согласование
Продавец согласовывает способ и адрес возврата, дату передачи товара (при самовывозе) либо забирает товар за свой счёт (только при браке).
3.1. Покупатель вправе по своему выбору требовать (ст. 18 Закона):
· замены на товар аналогичной марки (модели);
· замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены;
· соразмерного уменьшения покупной цены;
· безвозмездного устранения недостатков;
· возврата уплаченной за товар суммы (отказ от исполнения договора).
3.2. Сроки предъявления требований:
· в течение гарантийного срока (если установлен);
· если гарантийный срок не установлен — в течение 2 лет со дня передачи товара.
3.3. Проверка качества (экспертиза):
· продавец вправе провести проверку качества за свой счёт;
· при возникновении спора о причинах недостатков продавец проводит экспертизу за свой счёт;
· если экспертиза установит, что дефект возник по вине покупателя (нарушение эксплуатации, механическое повреждение), расходы на экспертизу и обратную доставку возмещает покупатель.
3.4. Стоимость обратной доставки товара ненадлежащего качества:
· при подтверждении брака — оплачивается продавцом (покупателю компенсируется);
· при отсутствии брака по вине продавца — оплачивается покупателем.
4. Порядок действий при возврате
Шаг 1. Уведомление
Покупатель направляет продавцу письменное заявление на возврат (по электронной почте, через форму на сайте или в мессенджере с подтверждением прочтения).
Шаг 2. Согласование
Продавец согласовывает способ и адрес возврата, дату передачи товара (при самовывозе) либо забирает товар за свой счёт (только при браке).
Шаг 3. Передача товара
· При самовывозе: покупатель привозит товар на склад продавца в согласованное время.
· При доставке ТК: покупатель отправляет товар за свой счёт (при возврате надлежащего качества) либо за счёт продавца (при подтверждённом браке).
Шаг 4. Осмотр и проверка
Продавец в течение 5 рабочих дней осматривает товар, проверяет сохранность упаковки и признаков использования (при возврате надлежащего качества).
Шаг 5. Возврат денег
При положительном решении продавец перечисляет деньги в течение:
· 10 дней с момента получения товара (при возврате надлежащего качества);
· 10 дней с момента получения требования (при браке, если не требуется экспертиза).
5. Особенности возврата при разных способах доставки
Способ получения Возврат товара надлежащего качества Возврат брака
Самовывоз Покупатель везёт сам на склад продавца, расходы за свой счёт Продавец осматривает на складе, если брак подтверждён — возврат полной стоимости + компенсация проезда (по факту предоставления билетов/чеков)
Доставка по Москве (3000 руб) Покупатель возвращает самовывозом или за свой счёт курьером. Первоначальная доставка (3000 руб) не возвращается Продавец забирает товар за свой счёт (если брак подтвердится) либо возвращает деньги за вычетом обратной доставки (если брак не подтверждён)
Транспортной компанией (самозабор) Покупатель отправляет обратно ТК за свой счёт. Продавец возмещает только стоимость товара, без учёта пересылки.При подтверждении брака продавец компенсирует стоимость обратной пересылки (по договорённости — предварительно или по факту предоставления квитанции)
6. Сроки возврата денежных средств
Деньги возвращаются тем же способом, которым был произведён платёж:
· на банковскую карту — до 10 рабочих дней (зависит от банка эмитента);
· на расчётный счёт юрлица — до 10 рабочих дней;
· наличными (при оплате наличными при самовывозе) — в кассе продавца в день возврата товара, либо по договорённости.
7. Отказ в возврате
Продавец вправе отказать в возврате товара надлежащего качества, если:
· нарушен срок предъявления требования (более 7 дней);
· утрачен товарный вид, отсутствует упаковка или ярлыки;
· товар входил в перечень невозвратных (п. 2.3);
· товар имеет следы использования (царапины, сколы, загрязнения, запахи).
Продавец вправе отказать в возврате ненадлежащего качества, если экспертиза установила вину покупателя.
8. Контакты для оформления возврата
Для направления заявления на возврат используйте:
· Email: [ваш email]
· Тема письма: ВОЗВРАТ / Заказ № [номер]
· Телефон для связи: [ваш номер] (будни, 10:00–18:00)
К заявлению обязательно приложите:
· номер и дату заказа;
· фотографии товара (при заявлении о браке — с разных ракурсов, чётко видно дефект);
· копию чека / подтверждения оплаты
